Empfehlungsmarketing

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Sind Sie dafür schon im Kopf Ihres Kunden?

Empfehlungsmarketing wird immer bedeutender.

Die „klassischen“ Vertriebsmethoden sind kostenintensiv und reichen oft nicht mehr aus, um ausreichend Neugeschäft zu akquirieren. Die grundsätzliche Bedeutung, aufgrund Empfehlungen Neugeschäft zu generieren, nimmt immer stärker zu.

Lesen Sie hier, wie Sie durch geschicktes Empfehlungsmarketing einen Kundensog aufbauen können.

Empfehlungsmarketing – die günstigste Vertriebsmethode

Alles, im Kleinen wie im Großen, beruht auf weiter sagen.
(Christian Morgenstern)

Immer mehr Kunden „vertrauen“ bei oft unübersichtlichen Anbieterverhältnissen Empfehlungen von Geschäftsfreunden und Bekannten.

Jemand, der als Geschäftsmann/-frau eine bestimmte Leistung in Anspruch nimmt, kennt in der Regel andere Geschäftsleute, die in einer vergleichbaren Situation sind und für die unser Produkt oder unsere Dienstleistung ebenfalls von Vorteil wäre.

Konstrukte im Kopf, die Empfehlungsmarketing verhindern

Viele Vertriebsmitarbeiter/innen haben den Glaubenssatz, dass man nur nach einer Empfehlung fragen kann, wenn tatsächlich ein Abschluss getätigt wurde. Dadurch wird jedoch auch erhebliches Potential verschenkt!

Lassen Sie uns dies an einem kleinen Rechenbeispiel verdeutlichen:

• Die durchschnittliche Auftragsquote eines Vertriebsmitarbeiters liegt bei 4:1, 
er/sie hat also vier Kunden besucht und dabei einen Auftrag erhalten.
• Würden wir nur bei diesem einen Kunden (= 25 % der Kunden) nach einer Empfehlung fragen, würden wir 75 % an Empfehlungspotential verschenken!

Die Praxis zeigt, dass bei einem guten Vertriebsmitarbeiter in etwa jede zweite Empfehlung einen neuen Kunden bringt. Dies würde wiederum bedeuten, dass letztlich die Effizienz nur bei 12,5 % liegt!

Empfehlungsmarketing ist Teil des Verkaufsgesprächs

In einem klassischen Kundengespräch verkaufen wir als Verkäufer unter anderem

• uns selbst als Person
• unser Produkt oder unsere Dienstleistung
• den Preis bzw. die Konditionen
• das eigene Unternehmen

Wenn wir es schaffen, alle diese „Erfolgsfaktoren“ so zu präsentieren, dass der Kunde einen hohen Nutzen für sich erkennt, dann sind viele Kunden einer Empfehlung nicht abgeneigt, wenn sie in irgendeiner Art Leistungen erhalten haben (und wenn man sie nur vor Ort besucht hat und Zeit eingesetzt hat).

Dadurch kann der Kunde etwas zurück geben. Die Frage nach einer Empfehlung wird zudem vom Kunde oft als „indirekte Streicheleinheit“ wahrgenommen (was sie ja auch ist): „Du bist für mich so ein guter Ansprechpartner, dass ich gerade Dich nach einer Empfehlung frage.“

Die Frage nach Empfehlungen sollte also fester Bestandteil des Verkaufsgespräches werden:

Verkaufsgespräch  =>  Empfehlung  =>  Terminvereinbarung bei Interessenten  => Verkaufsgespräch …

„OTS“-Image

In der Praxis wird nur von ca. 15 % aller Verkäufer/innen gezielt nach Empfehlungen gefragt. Vielfach liegt das daran, dass oft Empfehlungsmarketing noch ein „OTS“-Image (Oma-Tante-Schwiegermutter) anhaftet, das ursprünglich im Strukturvertrieb angewandt wurde und ein „abgrasen“ von Freunden oder Verwandten beinhaltete.

Modernes Empfehlungsmarketing

Modernes Empfehlungsmarketing hat damit allerdings wenig zu tun. Kunden können aus Kontakt mit uns und unserer Dienstleistung in jedem Fall Vorteile ziehen. Dieser Vorteil soll zum Nutzen anderer ebenfalls erfolgen. Wie bereits erwähnt, viele Kunden sind durchaus bereit, eine Empfehlung auszusprechen.

Empfehlungen sind mehr als nur Referenzen

Üblicherweise erhält man nach einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit seinem Kunden die Erlaubnis, den Kundennamen für die weitere Akquise als Referenz einzusetzen. Eine Referenz ist jedoch nichts anderes als eine einfache Auskunft über bestehende / vorhandene Geschäftsbeziehungen.

Anders sieht es bei der Empfehlung aus: Eine Empfehlung ist ein positiv besetzter zukunftsgerichteter Hinweis im Sinne einer Fürsprache.

Passive und aktive Empfehlungen

Beim Empfehlungsmarketing unterscheiden wir zwischen einer passiven Empfehlung (d. h. unser Kunde nennt ohne Nachfrage einen oder mehrere Namen mit der Bitte um Kontaktaufnahme durch uns) und einer aktiven Empfehlung (Wir fragen unseren Kunden direkt nach einer Empfehlung).

Um überhaupt passiv zu empfehlen, muss der Kunde nicht nur zufrieden, sondern sogar begeistert sein!

Allerdings reicht die Anzahl der passiven Empfehlungen oft nicht für die Neukundengewinnung aus!

Man kann nur gewinnen: Ein „Nein“ haben wir auf jeden Fall schon, wenn wir nicht fragen.

So erhalten und qualifizieren Sie erfolgreiche Empfehlungen

Wie gehen wir nun konkret vor, um aktives Empfehlungsmarketing zu betreiben?

Der frühestmögliche Zeitpunkt, unseren Kunden für das Thema Empfehlung zu sensibilisieren, ist nach einem für den Kunden wertvollen Beratungsgespräch. Beenden Sie also zum Beispiel das Kundengespräch mit den Worten: „Herr/Frau …, vielen Dank für unser wertvolles Gespräch. Mir wäre es noch wichtig, zu erfahren, wen Sie kennen, dem wir ebenfalls Nutzen bieten könnten ….“

Am sinnvollsten ist die Frage nach Empfehlungen allerdings, wenn der Kunde „unterschrieben“ hat. Sie können die Frage nach Empfehlungen zum Beispiel mit einer Nachmotivation verknüpfen und so unter anderem dem „Kaufkater“ vorbeugen: „Herr/Frau …, ich denke, Sie haben richtig entschieden. Schon nach …. (Maßeinheit), wenn Sie feststellen, dass … (Hypothese), spätestens dann werden Sie sagen … (Fazit, Folgerung)“.

Als sehr erfolgreich haben sich die sogenannten „W-Fragen“ bewährt:

• Wer ist in einer vergleichbaren Situation wie Sie, so dass er ebenfalls aus einem Gespräch / unserem Produkt einen Nutzen ziehen könnte?
• Für wen ist aus Ihrer Sicht ein Gespräch hierzu noch interessant?

Wenn Sie dann eine Empfehlung bekommen haben, sollten Sie diese noch weiter qualifizieren:

• Wieso kommen Sie in diesem Zusammenhang gerade auf …?
• Wie gut kennen Sie ihn/sie?
• Haben Sie seine/ihre Kontaktdaten im Kopf oder wollen Sie mir diese gerade weiterleiten?
• Ist Ihr Bekannter – wie Sie – auch …?
• Was denken Sie, würden Sie an meiner Stelle beim ersten Kontakt berücksichtigen?
• Welche Ihrer Empfehlungen sollte ich Ihrer Meinung nach zuerst anrufen?

Wenn Sie diese Fragen stellen, werden Sie erstaunt sein, wie viele gute Empfehlungen Sie bekommen werden.

Empfehlungsstammbaum

Sollten Sie das Thema „Empfehlungsmarketing“ intensiver betreiben wollen, dann empfiehlt sich die Erstellung eines „Empfehlungsstammbaums“. D.h. Sie listen in einer hierarchischen Struktur auf, von wem Sie welche Empfehlung bekommen haben.

Mit 80 %iger Wahrscheinlichkeit kennt der jeweilige Empfehlungsgeber die Kontaktperson in der übernächsten Ebene nicht! Daraus ergibt sich ein enormes Akquisepotential!

 

Feedback an den Empfehlungsgeber nutzen

Denken Sie bitte auch daran, Ihrem Empfehlungsgeber ein Feedback zu geben, was mit seiner Empfehlung passiert ist. Das wiederum können Sie mit einem „Service-Call“ verbinden und so vielleicht zum richtigen Zeitpunkt bei Ihrem Kunden präsent sein. Auf jeden Fall vertiefen Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden.